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客户服务-商业流程

 2013-12-11来源: 未知 

 


商业流程

 

     客户服务在商业实践中一般会分为三类,即:售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动,如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务,如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系。

客户流失

 1、客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失。

2、客户流失源于价值、系统以及人员?#28909;?#26041;面的问题。以下是对客户流失的原因的分析和防范:

客户流失已成为很多企业所面临的尴尬,他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失,需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时,很多企业老总一脸迷茫,谈到如何防范,他们更是诚惶诚恐。

客户?#30007;?#27714;不能得到切实?#34892;?#30340;满足往往是导致企业客户流失的最关键因素,一般表现在以下几个方面:

A、企业产品质量不稳定,客户利益受损。?#26434;?#21628;叫中心来讲,如果电话客户打不进,或者打进了总是掉线、占线,信息员服务不周到等,?#38469;?#20110;质量?#31995;?#38382;题。 客户会因为这些原因而转向其它的同类服务商。

B、企业缺乏创新,客户"移情别恋"。任何产品都有自己的生命周期,随着市场的成熟及产品价格透明度的增高,产品带给客户的利益空间往往越来?#21483; ?#33509;企业不能及时进行创新,客户自然就会另?#20843;?#36335;,毕竟利益才是维系厂商关系的最佳杠杆。当呼叫中心的服务模式过于单调,不能满足客户需要的发展的时候,客户也会寻求其它的服务商家。所以,呼叫中心的产品也应该不?#31995;?#24320;发利用。

C、内部服务意识淡薄。员工是企业的活名片,员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效?#23454;?#19979;也是直接导致客户流失的重要因素。据有关数据显示,80%的顾客流失是由于员工服务态度差造成的。员工的参与度成为影响服务质?#24247;?#20851;键,管理者必须重视与员工的双向?#20302;ā?/span>

D、员工跳槽,带走了客户。很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范,客户与企业之间业务员的桥?#40548;?#29992;就被发挥得淋漓尽致,而企业自身对客户影响相对乏力,一旦业务人员跳槽,老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。

E、客户遭遇新的诱惑。市场竞争激烈,为能够?#26438;?#22312;市场上获得有利地位,竞争对手往往会不惜代价?#26434;?#21402;条件来吸引?#20999;?#36164;源丰厚的客户。"重金之下,必有?#36335;?/span>",客户"变节"也不是什么奇怪现象了。

F、企业管理不平衡,令中小客户离去。营销人士都知道28法则,很多企业都设立了大客户管理中心,对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾?#20445;?#20351;得很多小客户产生心理不平衡而离去。

G、市场波动导致失去客户: 任何企业在发展中都会遭受震荡,企业的波动期往往是客户流失的高频段位,因为企业高层出?#32622;?#30462;,也常出现客户流失,在有一个问题就是企业资金出现暂时的紧张、?#28909;?#20986;现意外的灾害等等,都会让市场出现波动,这时候,嗅觉灵敏的客户们也许就会出?#20540;?#25096;。

本文关键词: 牙齿

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